Obtención de licencias de conducir y satisfacción de los usuarios en la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones 2013 - 2014

Abstract

El presente trabajo de investigación se desarrolló debido a las quejas presentadas por parte del público usuario que realiza el trámite para la obtención de licencias de conducir, referidas a la demora en el tramite realizado y la atención inadecuada al usuario, así como la percepción de factores internos; por lo cual nos permitimos realizar un análisis de la relación existente entre el proceso de obtención de licencias de conducir y la satisfacción de los usuarios, de manera cuantitativa, con la aplicación de algunas herramientas estadísticas, y para tal efecto se toma como unidad de análisis a la Sub Dirección de Circulación y Seguridad Vial de la Dirección de Transporte Terrestre de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones Cusco. La Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones Cusco, es un órgano desconcentrado del Gobierno Regional del Cusco, regida por La Ley No 27867 Ley Orgánica de Gobiernos Regionales. La Dirección de Transporte Terrestre es un órgano de línea de segundo nivel organizacional, responsable de autorizar la prestación de servicios y actividades referidas a licencias de conducir, transporte de carga y pasajeros de acuerdo a la normatividad legal vigente. La Sub Dirección de Circulación y Seguridad Vial es un órgano de línea de tercer nivel organizacional, responsable de ejecutar, planear, organizar, dirigir y coordinar las actividades relacionadas a la expedición de licencias• de conducir, promover la educación y seguridad vial, así como, de regular y supervisar el sistema de identificación vehicular en et ámbito regional y el funcionamiento de los centros de calificación profesional extraordinaria para conductores de vehículos. El contenido de la tesis se desarrolló en cinco capítulos: Capítulo I: Diseño metodológico, contiene el planteamiento y formulación del problema tanto a nivel general como especifico, los objetivos de la investigación, las hipótesis, operacionalización de las variables, la justificación del estudio, limitaciones y alcances, población y muestra, tipo y nivel de investigación, técnicas e instrumentos de obtención de la información, procesamiento y análisis de la información y la matriz de consistencia. Capítulo II: Marco teórico y conceptual, contiene las principales bases teorías relacionadas a procesos y satisfacción de los usuarios y conceptos básicos de las variables, dimensiones e indicadores del presente estudio. Capítulo III: Descripción de la unidad de análisis, referencias de la institución, direccionamiento estratégico (visión, misión y objetivos institucionales), direccionamiento organizacional (funciones, organización y estructura orgánica), el potencial humano e infraestructura con la que cuenta, régimen económico y marco legal con la que actúa, las relaciones interinstitucionales que mantiene y el proceso de obtención de licencias de conducir. Capítulo IV: Análisis de resultados, mediante el desarrollo del trabajo de campo, aplicando la encuesta tanto a nivel del segmento externo (usuarios) como interno (trabajadores), utilizando las distintas herramientas estadísticas para el procesamiento de datos y el análisis de los resultados. Capítulo V: Mejoramiento de los procesos de obtención de licencias de conducir y la satisfacción de los usuarios en la SDCSV - DRTCC, conteniendo aspectos relacionados a la gestión de recursos humanos y tecnológicos, mejoramiento de los procesos de obtención de licencias de conducir, mejora de la satisfacción del usuario y el monitoreo.