Calidad de atención y satisfacción del usuario externo del servicio de medicina familiar del policlínico San Sebastián Essalud Cusco 2024

Abstract

Este estudio determina la relación entre la calidad de la atención y la satisfacción de los usuarios en el servicio de medicina familiar del Policlínico San Sebastián, ubicado en Cusco, durante el año 2024. Mediante un enfoque cuantitativo, se examinaron diferentes dimensiones de la calidad, como los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. La metodología utilizada es de tipo descriptivo correlacional con un diseño no experimental cuantitativo y de corte transversal; y la población está formada por usuarios de atención ambulatoria, para lo cual se implementó el instrumento SERVQUAL. Los resultados evidencian que la mayoría de los usuarios percibe la atención como regular (50%) o buena (49.6%), lo que refleja un nivel aceptable, aunque con aspectos por mejorar, especialmente en infraestructura y rapidez del servicio. En cuanto a la satisfacción, el 59.6% de los usuarios se muestra satisfecho, mientras que un 40.4% mantiene una posición indiferente, lo que sugiere oportunidades para fortalecer la experiencia del paciente. El análisis inferencial, mediante la prueba de Spearman, demostró una correlación positiva moderada (Rho = 0.681) entre la calidad de atención y la satisfacción, indicando que mejores niveles de atención se asocian con mayor satisfacción. Se concluye que las dimensiones como la capacidad de respuesta, empatía y elementos tangibles presentan una relación significativa con la satisfacción, mientras que la seguridad tiene menor influencia. Los hallazgos resaltan la importancia de implementar mejoras continuas para optimizar la percepción y experiencia del usuario.