Calidad de servicio, estrés percibido y percepción de la enfermedad en pacientes hospitalizados con enfermedad crónica en el hospital Militar Central en Lima 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo evaluar las relaciones entre la calidad de servicio, el estrés percibido y la percepción de la enfermedad en pacientes hospitalizados con enfermedad crónica del Hospital Militar Central en Lima 2024. El estudio es de tipo básico, enfoque cuantitativo, diseño no experimental y alcance descriptivo-correlacional. Se empleó un muestreo no probabilístico por conveniencia conformado por 100 pacientes (18 a más de 60 años). Para la recolección de datos se aplicó una ficha sociodemográfica, la escala de Calidad de Servicio (SERVQUAL), la escala de Estrés Percibido (PSS-10) y el Cuestionario de Percepción de la Enfermedad Revisado (IPQ-R). Los resultados evidenciaron una relación significativa entre la calidad de servicio y dimensiones específicas de la percepción de la enfermedad, destacando una correlación directa con el control personal (r = .286, p < .01) y el control de tratamiento (r = .264, p < .01). Así mismo, se halló una relación inversa con la respuesta emocional (r = -.249, p < .05) y las consecuencias (r = -.241, p < .05). Respecto al estrés percibido, se muestra una relación inversa con la calidad de servicio (r = -.208, p < .05), esto evidencia que, a mayor calidad de servicio percibido, menor carga emocional y mejor gestión de la salud. Finalmente, se encontraron diferencias significativas en la percepción del tratamiento según el género (p = .02) y la edad (p = .03); así como disparidades en la identidad de la enfermedad respecto al ingreso económico (p = .02).